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渡米生活日々の備忘録。
by lily_lila
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サポートセンターへの電話のかけ方


手続き、契約とはちょっと外れるが、今日はサポートセンターへの電話について。

日本では信じられないことだが、こちらでは、契約はWebでできても、契約の変更や解除は電話のみ、というのがほぼ標準だ。しかもサポートラインは必ず自動音声から始まり、人間のオペレータに辿り着く迄いい加減たらいまわしにされる。渡米したばかりで、面と向かった相手の会話でさえ聞き取りに四苦八苦している状況だと、途中で挫折して結局契約解除できない、といった状況に陥る。




私も渡米直後はこれで本当に泣かされた。なにしろ、電話越しだから英語も余計に聞き取りにくく、こちらもまともに喋れない。一本の通話に三十分かかることもしばしばだった。
途中から開き直り、こちらはカスタマーだから、ヒアリングができなくても喋れなくてもサポートセンターに負い目を感じることはない、と、もうタダの英会話レッスンのつもりでガンガンかけまくったら、だんだん相手の会話が聞こえるようになって来た。
大体聞かれる事は似通っているので、回数こなせばなんとかなる。
ちなみに、そうなるまでにかけた電話の本数は、多分二十本を超えるが、仕事で渡米して特にLanguage Schoolに行くヒマもない、という人には結構いい訓練になるかもしれない(本気)。

しかし、それはさておき、契約解除についてのこの面倒さは、日本人が渡米して驚く事の上位項目に入るのではないか、と思う。
Web上で解約させない理由は、表向きにはFor security purposeだのプライバシーだのともっともらしい事を理由に挙げているが、それだったら契約の方がよほどprivate informationを必要とする訳で、まったく理由になっていない。
つまり、これは非常にアメリカ的な戦略で、電話をする面倒さにずるずると契約を続けさせる事を狙っている訳だ。
そう思うと、俄然、何が何でも解約してやる! という気分になる(笑)。

というわけで、「サポートセンター」慣れしていない人に、ささやかながら私が経験上得た教訓をお見せしたいと思う。

1)電話はかならず平日9:00 ~ 17:00にかける

サポートセンターは24時間受付や夜九時までのものやらいろいろあるが、所謂通常の営業時間外にサポートについている人は、本当に質問に答える程度のことしかできないと思ってまず間違いない。最初の頃は、これがわかっておらず、何度も無駄足を踏んだ。
問題は、できないのなら「できない」と言ってくれればいいのに、平気で「では変更しておきます」だの「承りました」だのと返事してくることだ。
手続きしてくれたものと思い込んでいたのにされておらず、一週間経っても変更が反映されない、という目に何度も遭った。一体社内でどういうシステムになっているのかしらないが、これは大手航空会社からちょっと怪しげなネットの会社迄すべてそうだったから、ある会社だけがズボラということではないと思う。

この時間帯に電話する事のもう一つの利点は、英語が比較的ききやすい、ということがある。夜間や休日に電話すると、南部訛りやインド訛り、その他どこの英語かわからないようなのに出くわすことがある。別に差別的な意味で言っている訳ではなく、これらの訛りはよほど慣れていないとほんとうに聞きにくい。電話では尚更だ。
勿論、こちらもヒドイ日本訛りで喋っているわけだが、それを聞き取ってくれる技量も、平日昼間のサポート員の方が、概して上だと付け加えておく。

2)メニューがわからなかったら、とにかく無言で待つ

サポートセンターに電話すると、まず間違いなく自動音声対応になる。そこから、メニューを選ぶのだが、ここはどうせ自動音声だから、メニューの内容がわかるまでひたすら何度も繰り返させればいい。
ここで困るのは、メニューの意味がわかっても、何番を選んでいいか分からない事が多々あることだ。
このとき、どれでもいいから押してしまえ、とボタンを押すと、結局別の自動音声に切り替わるだけで、一向にオペレータにつながらない。
こういうときは、兎に角何もせずに待つと、しばらくして勝手にオペレータにつないでくれるケースがよくある。オペレータにつながれば、オペレータが適当に判断して該当部署につなげてくれる。

メニューの中には、ボタンで選ぶのではなく、言葉で喋るのを自動判断するようなものもある(United Airlineなど)。これが日本人には本当に難関!
一生懸命言われた単語を喋っているつもりが、何度やっても「Sorry I cannot understand you」と(たかが自動音声ごときに!)言われる……まるで発音テストみたい!
こういうときも、ただ無言で待つと、(機械が)諦めてオペレータに繋いでくれる。

余談だが、これも英会話レッスンだと思って真面目にやると、結構いい訓練になる。
機械が聞き取れないのは、実は日本人が苦手な母音云々ではなくて、息の使い方とアクセントが弱すぎるからだ。
f, v, b, p, などの子音で、正しい口の形で思い切り息を使って発音する、それぞれのアクセントの正しい位置に、これでもかというくらい息を沢山使ってアクセントをつける、この2点をしっかり守るだけで、少々母音が違ったって、機械はちゃんと聞き取ってくれる。

3)変更、解約の類いは、かならずその場で、オペレータにさせる

さて、ようやく、まともな対応ができるオペレータに辿り着いたら、最後の仕上げだ。
とにかく、わからないことは、食い下がって何度も聞く。
「Sorry I cannot get you, Please speak more slowly」
と言えば、相手も心得て、ゆっくり、簡単な英語で喋ってくれる。
このとき、大事なことは、変更、解約などをその場でさせる事。
たまに、「ではこちらでやっておきます」といって切ろうとする人がいるが、これがまた、本当にまともに実行されたためしがない!
「Could you please do it now? I need to check it right now」
と食い下がって、その場でやってもらう。それでもできなければその理由を言って来るが、そこまで食い下がっておくと、大抵後日でもやってくれる。

4)それでも一回で済むと思わず、もう一回くらい電話する覚悟をしておく

さて、そこまでやっても、まだ油断するなかれ、である……。
本当に変更や解約が実行されたか、確認する作業が残っている。
二、三日後に確認して、まだ変更がされていなければ、再度電話する。
このときは、また1)からやりなおしになる。


さて、以上がサポートラインから解約するときの手続きだけれど、なんと煩雑なことか!
しかし、ものは考えよう。とにかくこっちはカスタマーなのだから、胸を張って、無料英会話レッスンを受ければいいのだ(笑)。
お金も絡むと、よけい緊張感があって、上達も早いものである。
この程度のレッスンはいらないよ、と思えるようになる頃には、解約手続きもものの10分で済ませられるようになって、大して面倒でもなくなっていることだろう(笑)。
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by lily_lila | 2008-01-23 05:56 | 渡米生活...手続・契約・交渉 | Comments(0)
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